Futuro da Hotelaria

Antes do fim de 2019 eu li num meio qualquer de comunicação social uma noticia que previa uma crise financeira internacional mais grave e mais duradoura do que a de 2008.

 Também no final do mesmo ano ou principio deste, uma destacada personagem europeia na cena financeira internacional afirmava numa entrevista a um jornal espanhol que o grande problema da Europa era ter cada vez mais pensionistas com uma crescente esperança de vida, e que cabia a cada estado encontrar a solução.

Ontem abri uma ligação Twitter para uma entrevista do Governador de um Estado norte-americano na qual afirmava que se alguém entre a população mais idosa quisesse morrer voluntariamente, estava a ajudar a economia.

Parece até que a pandemia é uma resposta aos problemas elencados por aquelas personalidades. O problema é que o vírus que a provoca tanto entra no rico como no pobre, com efeitos devastadores.

E o sector de hotelaria?

Na tentativa de reinventar, seguindo de algum modo as tendência de Turismo, novas fórmulas de alojamento foram surgindo, proporcionando ao turista a experienciação de algo novo dentro de um conceito de  informalidade.

Este fenómeno que apareceu muito rapidamente, coincidiu com clima de alteração social e de segurança de outros países, o que tornou Portugal um relevante destino turístico alternativo, com crescimentos anuais de entradas e de dormidas muito importantes.

Esta realidade atraiu investidores, pequenos e grandes, que viram na actividade de alojamento em hotelaria convencional e AL uma grande oportunidade de negócio e de alguma especulação, em certa opinião pública.

E o que se segue?

Uma inglória batalha em todo o mundo contra um micro-organismo que causa pânico, ansiedade, que faz parar movimentações, aumentando implacavelmente as dificuldades em cada dia que passa, para grandes e pequenos. Quem se safa? Quem se vai aguentar? Os grandes ou os pequenos? Costuma-se dizer que quanto maior é a nau, mais grande a tormenta.

Em 1974 toda a hotelaria nacional entrou em crise por causa da alteração política. Mas o Estado ajudou os hotéis e outras categorias de alojamento de qualquer dimensão através do IARN, no realojamento de cidadãos das ex-colónias que se tornaram independentes.

Será que voluntariamente alguns hotéis transformarão provisoriamente algumas áreas em alojamentos hospitalares, não só como resposta à urgente necessidade, mas também como forma de se manterem em funcionamento mediante subsídios retributivos do Estado?

Já sobre os AL’s não recairá essa opção do Estado, porque a logística exige uma determinada dimensão e panóplia de serviços.

No fim, uma coisa é certa. Muitos negócios de oportunidade vão ser feitos por quem puder; muita mudança de propriedade vai acontecer; não só em hotelaria.

 Depois da crise passar, Portugal continuará a ser um dos destinos mais seguros

As cores do dia de um trabalhador de hotelaria

São constantes as lamentações de empresários e de gestores hoteleiros da escassez de mão-de-obra para garantirem os serviços que aos empreendimentos turísticos, hoteleiros e de restauração compete prestar aos hóspedes e clientes.

Quanto a isso, começo por não concordar com o vocábulo “mão-de-obra” que sugere alguma falta de consideração pelo valor dos Recursos Humanos.

Afirmam alguns de já não se encontrarem disponiveis recursos humanos qualificados; muitos se queixam já da dificuldade de encontrarem, até, pessoas semqualificação para trabalhar no sector.

Se dividíssemos o dia em 3 partes iguais, cada uma com a sua cor, teríamos: vermelha para o sono,  azul para o trabalho e  verde para o lazer, convivência em sociedade,  e  afazeres particulares. 

Mesmo noutras áreas de actividade, estas cores deixaram de ser um guião para a felicidade humana a troco de um telemóvel, de um computador, de um automóvel. As pessoas deixaram de ter tempo para usufruírem a vida, passando a estar permanente ligadas através das modernas tecnologias.

As cores do dia misturam-se. Ficam castanhas, escuras, deprimentes.

A hotelaria está cada vez mais desumanizada devido ao uso excessivo das tecnologias, tendo sido criados modelos que retiram a clientes a capacidade de se consciencializarem de  que as coisas não aparecem feitas automaticamente, bastando carregar num botão, que há uma  intensa intervenção humana.

Quem trabalha em hotelaria tem que estar ciente de que é uma actividade de imprevistos, de picos de afluência de clientela e, que por isso, o seu contributo pode ser requerido após a duração normal do período laboral, para a satisfação dos dlientes e consequente êxito da exploração. Um empregado de hotelaria sabe que não tem um emprego nine-to-five. 
Mas percepcionamos, especialmente na área de restauração, uma quase ausência de gestão e uma desorganizada politica de recursos humanos, e um menosprezo pelo  direito à vida pessoal para além de trabalhar e de dormir. Em muitos estabelecimentos os “picos” deixam de ser um aumento ocasional da carga de trabalho,  passam a uma afluência  normal do dia-a-dia para a qual uma equipa preparada para 50 presta diariamente serviço a 100, fora-de-horas, sem direito a retribuição extra e, na maior parte das vezes, com direito ao descanso apenas no dia do encerramento semanal do estabelecimento.

Esta prática desencoraja qualquer um a trabalhar no sector, que deveria ser prestigiante e uma oportunidade para produzir e absorver cultura, e de estabelecer relações sociais saudáveis. A forma como o trabalho é organizado expressa os valores da sociedade a que pertencemos.
A minha homenagem a quem faz aquilo de que gosta, e disso tira proveito para a sua formação e conhecimento. Porque hotelaria é mesmo para quem gosta. E para que os funcionários trabalhem com gosto, têm de ter reconhecimento moral, financeiro, económico, social e emocional.

A Nova Geração de Reclamações

Numa adiantada fase de investigação e concepualização da Inteligência Artificial, que se colocam em campo  micro-investigadores nano-mosquitos comandados por algoritmos para inspeccionarem a legalidade e legitimidade internacional da aplicação de drones auto-controlados em actos bélicos, chega a todas as actividades económicas a obrigação de aderirem ao Livro de Reclamações Electrónico. 
Vai excluir os info-excluídos por vontade própria ou por iliteracia internética? Não, porque continua a obrigatoriedade da existência dentro dos estabelecimentos (e só aí pode ser disponibilizado ao utente) do livro em papel.
 Vai a reclamação à distância distanciar o utente ou cliente do prestador de serviços?
Não, porque este dispõe de um prazo de 15 dias para responder electronicamente à reclamação.

É inegável o interesse da possibilidade de o cidadão reclamar electronicamente, em especial dos serviços prestados deficientemente ou pela ausência d clareza  por “gigantes dominadores” como telecomunicações, electricidade e água, gás natural, que possuem uma barreira que os separa da insignificância do consumidor chamada Help Desk ou Call Center que nada resolve.
 Durante os próximos 360 dias todos os agentes que exerçam actividade em estabelecimento aberto ao público são obrigados a aderir ao LRE. E parece que não é gratuitamente.

Um amigo meu afirmava, com orgulho, que durante mais de 30 anos que exerceu funções de responsabilidade em hotéis, houve apenas  um caso de reclamação escrita devida a deficiente comunicação do funcionário. Esse meu amigo entra no gabinete, vê o livro de reclamações em cima da secretária, contacta o cliente reclamante com quem se reuniu de imediato. Ambos chegaram à conclusão de que era uma deficiência estrutural de um espaço publico e a inaptidão do funcionário que estiveram na origem da reclamação. A conversa foi de tal forma compreendida que o cliente escreveu à ex-D.G.T. solicitando a anulação da reclamação.
É este o poder da comunicação, que todos nós aprendemos, assimilámos e pomos em prática numa saudável politica de Relações Rúblicas – modernamente chamadas Consumer Relations Management - que aparentemente vai ser desvalorizado.