quinta-feira, 5 de julho de 2018

A Nova Geração de Reclamações

Numa adiantada fase de investigação e concepualização da Inteligência Artificial, que se colocam em campo  micro-investigadores nano-mosquitos comandados por algoritmos para inspeccionarem a legalidade e legitimidade internacional da aplicação de drones auto-controlados em actos bélicos, chega a todas as actividades económicas a obrigação de aderirem ao Livro de Reclamações Electrónico. 
Vai excluir os info-excluídos por vontade própria ou por iliteracia internética? Não, porque continua a obrigatoriedade da existência dentro dos estabelecimentos (e só aí pode ser disponibilizado ao utente) do livro em papel.
 Vai a reclamação à distância distanciar o utente ou cliente do prestador de serviços?
Não, porque este dispõe de um prazo de 15 dias para responder electronicamente à reclamação.

É inegável o interesse da possibilidade de o cidadão reclamar electronicamente, em especial dos serviços prestados deficientemente ou pela ausência d clareza  por “gigantes dominadores” como telecomunicações, electricidade e água, gás natural, que possuem uma barreira que os separa da insignificância do consumidor chamada Help Desk ou Call Center que nada resolve.
 Durante os próximos 360 dias todos os agentes que exerçam actividade em estabelecimento aberto ao público são obrigados a aderir ao LRE. E parece que não é gratuitamente.

Um amigo meu afirmava, com orgulho, que durante mais de 30 anos que exerceu funções de responsabilidade em hotéis, houve apenas  um caso de reclamação escrita devida a deficiente comunicação do funcionário. Esse meu amigo entra no gabinete, vê o livro de reclamações em cima da secretária, contacta o cliente reclamante com quem se reuniu de imediato. Ambos chegaram à conclusão de que era uma deficiência estrutural de um espaço publico e a inaptidão do funcionário que estiveram na origem da reclamação. A conversa foi de tal forma compreendida que o cliente escreveu à ex-D.G.T. solicitando a anulação da reclamação.
É este o poder da comunicação, que todos nós aprendemos, assimilámos e pomos em prática numa saudável politica de Relações Rúblicas – modernamente chamadas Consumer Relations Management - que aparentemente vai ser desvalorizado.


segunda-feira, 11 de junho de 2018

A questão da Protecção de Dados Pessoais analisada sob outro prisma

Tem sempre razão, o cliente?
Deixou de ser necessária a autorização da CNPD para a instalação de sistemas de videovigilância. O responsável pelo espaço passa a ser o responsável pelo cumprimento de todas as regras, nomeadamente a de colocar o aviso “Para a sua protecção, este local é objecto de videovigilância”.
Há, porém espaços que, pela sensibilidade das tarefas aí executadas os direitos dos prestadores de cuidados são comprometidos se não dispuserem, apesar da sensibilidade, de sofisticado equipamento de gravação de imagem e, mesmo, de som.
Refiro-me aos Spas com gabinetes de massagens, sauna, etc., onde os clientes deveriam ser obrigados a assinar uma declaração de não-oposição à transmissão de dados pessoais de imagem e identificação às autoridades de investigação criminal e judicial.
Vem isto a propósito de um caso relatado na Revista Canadiana SPA EXECUTIVE de 15 de Maio: O agente de polícia a quem uma jovem terapeuta de massagens tentou apresentar queixa, respondeu que no seu trabalho o assédio sexual não é de estranhar e é mesmo de esperar, porque faz parte daquele género de trabalho.
A CBC deu conta de que Claudia Cavalière, de 20 anos, disse que estava a massajar um cliente que, se começou a roçar na marquesa, virou-se para cima e se começou a masturbar sem nada dizer, a não ser pedir-lhe um lenço de papel.
“She is quoted as saying, “I didn’t know what to do. I just froze.” She left the room and found a colleague who took her to another room. The colleague then went and told the client to leave. “I couldn’t speak. I was hyperventilating. I was crying. I was sitting on the floor in the corner of the room, panicking,” Cavaliere said.”
Nota: O cliente tinha dado identidade e contactos falsos.

SPA Paris

segunda-feira, 7 de maio de 2018

Desafios, Oportunidades e Dúvidas da Protecção de Dados Pessoais

 Tardiamente a Europa acordou para a realidade do comércio de dados pessoais. Escrevo, obviamente, sem conhecimento de casos concretos, mesmo daqueles casos em que há uma intrusão abusiva na vida privada, para efeitos mercantis ou comerciais, sob a máscara de uma preocupação com a saúde e bem-estar e status quo.
O Regulamento Geral de Protecção de Dados que teve como que um período de adaptação de 2 anos, entra em vigor no próximo dia 25 de Maio simultaneamente nos 28 países-membros da União europeia.
(imagem recolhida da Google)

Ao titular de Dados Pessoais (Cidadão) são consagrados vários direitos: oposição, consentimento, alteração, apagamento, etc.
A empresa que recolhe dados tem de obter o explicito consentimento e dar a explicação de qual a finalidade de dados ( o titular tem o direito de não querer receber um e-mail no dia do seu aniversário, mesmo que seja uma oferta ou promoção).
DUVIDAS
Para algumas empresas, este regulamento vem aumentar o sentimento de cepticismo em relação à Comunidade com mais esta imposição ditatorial que, como tantas outras, não tem em conta a especificidade cultural e civilizacional de cada país.
Para o cidadão comum, este regulamento vem protege-lo de abusos de utilização de seus dados contra a sua vontade; mas não o protege de si-próprio quando divulga os seus dados e estados de alma nas redes sociais.
AMEAÇAS
Poderá perigar milhares de postos de trabalho especialmente operadores de call-centers e de empresas de tele-vendas.
OPORTUNIDADES
As empresas que tratam massivamente de dados pessoas (exemplo os bancos e empresas de telecomunicações ) Entidades e Organismos Públicos necessitam de contratar um DPO (Data Protection Officer), dentro de seus quadros, ou externo em regime de avença ou contratação a tempo parcial. Portanto novas carreiras se vão formando.
Como nota final, todas as empresas que recolhem dados pessoais e os tratam devem implementar internamente o processo. As coimas são dissuasoras.
Mesmo a nível de alojamento e economia corporativa, o cliente tem que autorizar a utilização dos seus dados, saber a finalidade deles e saber quando serão destruídos).
Exemplo de alojamento mesmo em economia relacional

quinta-feira, 19 de abril de 2018

Competitividade à custa de anti-ética social



  
Os empregados de uma fábrica da Amazon urinam em garrafas de plástico porque receiam serem despedidos se forem às instalações sanitárias/Wc’s.

De acordo com uma investigação que o jornalista James Bloodworth publicou no The Sun, o armazém de Rugeley em Staffordshire, Reino Unido, as ausência dos trabalhadores eram superiores  de 10 minutos porque as casas de banho estão longe da zona de trabalho.
O armazém com 4 andares, onde trabalham mais de 1200 pessoas possui duas casas de banho no piso térreo.

Bloodwirth entrou na fábrica para verificar a situação do pessoal de Amazon. Fez turnos de 10 horas e andou uma média de 16 quilómetros diários no armazém para encontrar um livro sobre baixos salários em Inglaterra.
Além disso apercebeu-se do rigoroso control que Amazon tem sobre os seus empregados, que estão proibidos de usar blusões com carapuço, óculos de sol e não podem entrar com telemóveis por questões de segurança.

De outro lado, a empresa líder de serviços em computação acrescentou que se assegura que todos os empregados tenham fácil acesso às casas de banho, que se encontram a curta distância.

An Amazon spokesman said: "Amazon ensures all of its associates have easy access to toilet facilities which are just a short walk from where they are working.

"Amazon provides a safe and positive workplace for thousands of people across the UK with competitive pay and benefits from day one.
"We have a focus on ensuring we provide a great environment for all our employees and last month Amazon was named by LinkedIn as the 7th most sought after place to work in the UK and ranked first place in the US."

The Sun, 15th April 2018

It meant workers operated a “toilet bottle” system.
Mr Bloodworth said: “People just peed in bottles because they lived in fear of being ­disciplined over ‘idle time’ and ­losing their jobs just because they needed the loo.
Luis Gonçalves à procura de destino

domingo, 4 de março de 2018

Voz aos cidadãos

 “Ouvir a Experiência: A Integração Europeia à Escala Local” foi o tema do 2º debate do programa Small Municipalities Against Euroscepticism que decorreu em Torres Novas nos dias 28/2 e 1/3/2018.
 Co-fundado pelo Europe for Citzens Programme da União Europeia, este programa surgiu na sequência do crescimento de movimentos populistas e consequente eurocepticismo.
 Os parceiros são 11 pequenos municípios e 4 Organizações Não-Governamentais da Croácia, Letónia, Roménia, Hungria, Bulgária, Eslovénia, Portugal (Torres Novas) Sérvia e Macedónia.

Como profissional ligado há muitos anos a actividades na área do Turismo, não posso deixar de me sentir optimista com a contribuição da Comunidade Europeia para a implantação de infra-estruturas em regiões mais carenciadas,  com o desenvolvimento do Turismo no espaço europeu tendencialmente cada vez mais inclusivo em meios mais pequenos e característicos, com a  livre circulação de cidadãos, com o comércio sem barreiras, com a faculdade  de usar uma moeda comum na maioria dos estados-membros.


Como cidadão, compreendo que:
* a falta de comunicação da Europa a nível local,
* as desigualdades de oportunidades entre os cidadãos,
* situações de corrupção em alguns estados-membros,
* a suposta manipulação política na definição  de normas, regulamentos e directivas comuns,
* o desemprego e falta de esperança dos jovens na conquista de protecção social,
* as directrizes que não encaixam na cultura do nosso povo e da nossa economia,
* o receio de falência de sistemas de segurança social, a diferença da qualidade de envelhecimento e prestação de cuidados de saúde pública,
* a cedência a particulares de controlo económico de bens essenciais, como a água, a electricidade, a saúde, a educação, as comunicações, etc., são sentimentos eurocépticos e campo fértil para a implantação de movimentos populistas, com maior expressão desde o inesperado Brexit.

É indesmentível a mais-valia de programas para jovens estudantes como  Erasmus + . Os seus participantes veem aumentada a oferta de oportunidades profissionais, o que coloca a questão do futuro da segurança social do país motivada por uma drástica diminuição de contribuições e um cada vez maior dispêndio em assistência social e pensões devido ao aumento da esperança-média de vida.


E sobre isto, o cidadão precisa de estar muito bem informado, necessita de vislumbrar medidas que protejam o seu futuro e garantam a segurança e  paz, como a existência de uma politica de defesa comum e uma política de saúde e de segurança social comum .

sábado, 20 de janeiro de 2018

Nem tudo a IA descodifica

Nota: Apesar de escrever em desacordo com o ultimo AO, não significa que não observe a evolução. É só porque entendo que a etimologia da palavra é a raíz que sustenta a cultura de um povo.
A imparável evolução da ciência robótica faz-nos questionar sobre qual será o modelo de comunicação em turismo que os turistas escolhem: O mais tradicional, que privilegia o contacto humano, com seus defeitos e virtudes ou o mais evoluído, a caminho da perfeição, cuja racionalidade empurra os racionais para a irracionalidade.

Imagem de Feira das Colheitas em São Sebastião - Travanca- Amarante

Por mais sofisticada que seja a união da ciência e da tecnologia na programação robótica, na IdC (Internet das Coisas) e no desenvolvimento da inteligência artificial (IA), nenhum robot consegue substituir o ser humano.
Na sua missão de receber, dar as boas-vindas, prestar um serviço, o sorriso que aparenta e as frases que articula não deixam de ser como que gestos forçados, automáticos, esperados, como aquele em que as pessoas contratadas para esse fim, batem palmas nos programas e concursos da televisão.
O robôt leva uma vantagem sobre os humanos: não pode ser acusado nem acusar de assédio sexual, resultado, por vezes, de um sorriso ou elogio mal interpretados, precisamente porque não é dotado de emoções, não possui calor humano (por enquanto), embora consiga interpretar o sistema nervoso do seu interlocutor por gestos, volume de voz, temperatura, etc., e reagir em conformidade.


APIS e BOTS regulam as tarefas e definem o comportamento dos humanos na sua incansável escalada da ilusória perfeição e actualização, criando a sensação de que para conseguir as coisas basta carregar num botão. Descobrir coisas sem perguntar. OS PAIS IMITAM OS FILHOS, e não o contrário que é normal na transmissão de valores como a Humildade, a Personalidade, a Vontade, o Respeito, a Realização de Sonhos, o Viver em Sociedade.
O que a Inteligência Artificial nunca traduzirá é os sentimentos subjacentes de expressões como “a casa fica no couto de cima ao pé duma carvalha”, “Coma mais um cibito; não é como na pensão, mas é de boa vontade”, “é só um chisquinho (apesar de o prato estar quase cheio)”, “deve vir cansado da viagem; coma uma bucha e beba uma pinguita”, “ a chuva é de molha-tolos, mas leve um chuço”.
Ouve-se ainda hoje expressões como estas no Portugal autêntico, Portugal de pessoas com sentimentos sinceros e paisagens virgens que marcam a diferença e que é preferido por turistas ávidos do conhecimento e absorção de tradições.