O dominio dos gigantes do universo online

Algumas  Agencias de Viagens Online (OTA’s) são fruto da criatividade e engenho de jovens estudantes que, no silêncio de garagens ou arrecadações lhes deram vida.

Hoje, as 2 maiores valem na Bolsa de Nova York mais do que as 5 maiores cadeias hoteleiras juntas.

São o maior consumidor de serviços disponibilizados pela Google. Investem milhões em publicidade, porque são concorrentes de Agências de Viagens Tradicionais e de Hotéis. 

Simultaneamente são fornecedores, porque lhes disponibilizam tecnologia de reservas. E são também clientes de hotéis e outros meios de alojamento. Prestam serviço aos hotéis no papel de Canal de Distribuição.

Têm um comunicativo serviço pós-venda.

Controlam a maior fatia de mercado e, por isso, criam dependências.

Já se fala que em alguns casos exigem um mínimo de disponibilidade  de quartos atribuídos tal como na era dos allotments  negociados com os Tour Operators.

Cobram elevadas comissões.

Viajar na páginas das OTA’s é cada vez mais aliciante e, brevemente o cliente passará por uma agradável experiência ao reservar, porque serão, simultaneamente, redes sociais e portais de reservas de alojamento, restauração, espectáculos, etc.

Pode o hoteleiro competir?

O que não deve fazer é “colocar os ovos no mesmo cesto”; ao longo dos tempos, o bom senso e técnicas de comercialização aconselharam a diversificação de mercados e de canais de distribuição.

O que deve fazer é tornar o seu site cada vez mais apelativo e intuitivo, com promoções, upgrades, packages de serviços internos e externos. É exercer uma eficaz política de relações Publicas para transformar o cliente “OTA” em seu cliente. É atribuir incentivos (descontos ou outros) a quem compra directamente. É unir-se regionalmente a outros estabelecimentos e instituições para criar uma oferta turística global (alojamento, restauração, cultura, actividades, espectáculos, diversões, etc).

O Click2Portugal nasceu com ideias semelhantes, mas não me apercebi ainda de um significativo volume de adesões.

Outras opções

AIDA e o FEEDBACK

Desde o Outono até ao Verão dos anos 1971/1972 eu fui um permanente frequentador  do nº 40 da avenida de  Portugal no Estoril entre as 15h00 e as 17h30. Embora eu já trabalhasse em hotelaria havia 4 anos, foi nesse período que eu adquiri as primeiras noções de organização e compreensão dos trabalhos que eu já sabia fazer na Recepção do hotel onde trabalhava.

Foi nesse edifício que funcionou a Escola Hoteleira do Estoril sob a dependência do então Centro Nacional de Formação Turística e Hoteleira. Fui um dos alunos da “primeira fornada” do curso de Recepção.

Nesse tempo, nos pequenos hotéis, o recepcionista tratava da correspondência, reservas, “fazia” a “Main Courante” , e outras múltiplas tarefas. Por isso, antes de me ausentar, deixava a correspondência já tratada e pronta a seguir depois de assinada;  às vezes ainda tinha tempo de fazer umas promoções via  telex  em difusão, marcando o 119+ seguida dos endereços, ou de responder a um telegrama telefonado com o texto “Reserva ALDUABAT POGOK OK”.

O sistema A.I.D.A. que o professor da disciplina de Recepção Feliciano Barroso (que viria a falecer nesse ano de acidente com uma caldeira)  nos ensinou, caíu-me no “goto” e sempre o utilizei. Mas o que me marcou mais foi o FEEDBACK;  um termo  que o professor de Relações Públicas e Comunicação nos ensinou e explicou que era uma ferramenta de marketing e em que circunstâncias se aplica: “Por vezes os canais podem sofrer de interferências e a mensagem não ser bem recebida e compreendida pelo receptor”. Por isso, o emissor confirma se o receptor a recebeu e prontifica-se a prestar informações complementares.

Eu fiz um brilharete . Na minha terra, em que a maioria da população era analfabeta, eu era o menino prodígio. “Este rapaz é  escorreito. Até sabe o que é o “fio do béque…” não é isso. É o FIDEBÉQUE, homem!

Nos dias de hoje, as nossas caixas de correio electrónico são invadidas por mensagens aliciantes ao consumo, à compra, à decisão, algumas delas mesmo com uma falsa personalização. Se  queremos explicações e, pedimos informações pelo mesmo meio, a maioria das vezes não nos respondem. Ou não sabem do que se trata. Quer dizer:  mostram o produto, anunciam-no, mas não o disponibilizam. Outras vezes, depois de nos tornarmos membros daquela coisa, continuamos a receber as mesmas propostas.

As empresas gastam recursos com meios próprios ou pior, por “outsourcing”, sem qualquer forma de gerir comunicações,  medir a eficácia e, mais grave ainda, de não fidelizar o cliente.

Imagens da Av. de Portugal no Google