Gerações de Hotelaria e Turismo - 5ª e ultima parte

 

Gerações de Turismo e Hotelaria sem Conflitos

Por Luis Gonçalves*

Nota: Trata-se de opinião baseada em percepções, cuja grafia é da primeira geração

Tendo como premissa que a hotelaria existe porque existem turistas que usufruem dos serviços hoteleiros, nunca houve nem haverá qualquer conflito de gerações: nem na hotelaria nem no turismo.

O que acontece é que ocorrem fenómenos dinâmicos, que potenciam a adopção de tecnologias e procedimentos na adaptação comum do binómio oferta-procura.

E a próxima geração, como será

Com a livre circulação de pessoas e mercadorias entre os países da Comunidade Europeia, viagens de estudo além fronteira são frequentes e a continuidade de estudos do ensino superior e universitário ao abrigo de programas tipo Erasmus são muito comuns.

Esta é uma forma de visitados e visitantes interiorizarem maneiras de viver, de ser, de estar, absorverem culturas. Convergem na militância de causas sociais e ambientais a favor do planeta.

A Organização Mundial de Turismo estabelece a Sustentabilidade Turística na sua agenda com os objectivos de o Turismo contribuir para a redução da pobreza, a competitividade, a capacitação, a cooperação.

Para a consciencialização sobre o impacte do turismo e outras actividades sobre o ambiente, surgem aplicações que medem as pegadas de carbono.

É um dado adquirido que o avião emite 4 vezes mais quilogramas de carbono do que o comboio; O comboio é o mais ecoeficiente meio de transporte; é mais socializável; a maior duração das viagens poderá ficar equilibrada com a do avião pela reduzida antecedência de comparência na estação; mas opta-se pela construção de aeroportos em vez de adequar linhas férreas alta velocidade.

As plataformas de reservas promovem viagens sustentáveis e estabelecem princípios que os prestadores de serviços devem seguir. Porém, no que toca ao cliente, não lhe é imposto qualquer modelo de comportamento, porque partem do princípio de que cada um é responsável pelos seus actos.

Todos somos dominados pela ditadura de processos e aplicações: sem dúvida eficientes, organizativas, mas que diminuem a capacidade de pensar e criar. É como o comboio que não circula fora dos carris.

A geração mais jovem tende a ditar tendências. A crescente procura de destinos da Natureza, de locais históricos e religiosos dentro do conceito Turismo Espiritual, é o resultado do aprisionamento físico e mental que a pandemia provocou com a dependência do digital no mundo global. O turismo contemplativo e espiritual funciona como uma regeneração de corpo e mente.

Os jovens de hoje prezam o bem-estar. Enaltecem o uso e subestimam a posse. Em vez de comprarem carro, preferem o carsharing. Em vez de comprarem casa, alugam-na; ou trabalham durante uma estação e viajam na seguinte. É uma geração altamente formada que não aceita bem compromissos. Os jovens preferem serem eles a definir onde, como e quando desenvolvem a actividade profissional, numa lógica de prestação de serviços de uma forma liberal.

Ora, este facto exige que a gestão de empresas rompa com os anteriores laços e se adapte a esta realidade. Especialmente a gestão de RH está consciente da valorização das pessoas; não só através de salários condignos, mas também com horário e flexibilidade, vida pessoal e com a princípios de felicidade.

Claro que novos empreendimentos terão em conta este panorama; poderá ser comum a promoção de comunidades de clientes dentro de um hotel; não será descabido instalar no Hall pequenas mercearias e cozinhas para os hóspedes adquirirem os produtos para cozinharem as suas próprias refeições.

No espaço que se chamava “restaurante” e agora se poderá chamar “Guest Relationship Room” O cliente pode sentar-se à mesa e, usando o tablet ou telemóvel de recente geração consulta a ementa, escolhe, confirma. A confirmação emite referencias de pagamento, emite ordem para a cozinha e recebe o alerta para ir buscar a sua travessa quando esta for colocado na “roda” tecnologicamente controlada.

Numa fase a que eu não devo chegar, o sistema DIY (do it yourself) será um modelo nos hoteis. Assim como será um Nicho de Mercado o atendimento e processamento por pessoas.

*autor do livro Histórias d’Hotel

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Gerações de Hotelaria e Turismo sem Conflitos (IV parte)

 

Por Luis Gonçalves *

Nota: Trata-se de opinião baseada em percepções, cuja grafia é da primeira geração

Tendo como premissa que a hotelaria existe porque existem turistas que usufruem dos serviços hoteleiros, nunca houve nem haverá qualquer conflito de gerações: nem na hotelaria nem no turismo.

O que acontece é que ocorrem fenómenos dinâmicos, que potenciam a adopção de tecnologias e procedimentos na adaptação comum do binómio oferta-procura.

Geração Z

Se a banca foi um sector que se destacou na uniformização de sistemas e automatização de processos, o da hotelaria e o da aviação merecem igual destaque. Surgiram muitas software houses que desenvolveram programas de gestão de negócios hoteleiros, sob a orientação de conceituados profissionais de hotelaria e de viagens, aviação, etc.

Livro de Recepção, Quadro de Recepção, Secção de Diários, Plannings de Reservas, Máquinas de Facturação foram substituídas por computador que fornecia os outputs com muito maior celeridade, rigor, em espaço mais reduzido e sem a necessidade de grandes recursos humanos.

Na década de noventa, a Internet invade empresas e pessoas do mundo inteiro.

Rapidamente o e-mail destronou o Fax e deu o tiro de misericórdia no Telex.

Em 1995 é criado o MIRC com a finalidade de ser um programa chat onde é possível conversar com milhões de pessoas em diferentes partes do mundo.

Oportunidade de ouro para estabelecer contacto com outras civilizações que as empresas aproveitaram para adoptarem diferentes estratégias de marketing.

Plataformas de comércio electrónico vulgarizaram-se, salientando-se as OTA’s (online travel agencies).

À forfait é um produto assim designado no passado, construido por Operadores ou Grossistas. Agora é o viajante que o constroi à sua medida, sem quase necessitar de sair da mesma plataforma.

É estabelecido o acordo ortográfico entre os países da lusofonia, mas que nem todos adoptaram. Pessoalmente não concordo e não o aplico, porque entendo que a etimologia da palavra é a raiz que sustenta a nossa cultura. É normal que muitas pessoas que estudaram latim não respeitem o AO.

Com o surgimento das redes sociais, entra-se na fase do marketing relacional. As empresas procuram que os potenciais consumidores se identifiquem com os seus valores, a sua marca e seus objectivos.

A exemplo dos voos charter, são fundadas companhias de voos low cost que oferecem tarifas especiais tendo em conta vários parâmetros: antecedência da reserva, destino, datas. Nunca foi tão fácil e tão barato viajar.

O mercado influencia as decisões de gestão de empresas.

Capacetes e óculos de realidade virtual permitem ao turista conhecer o destino antes de adquirir as férias.

Em 2014 os países europeus adoptaram o ERASMUS, programa que apoia a educação, a formação, a juventude e o desporto. São milhares de estudantes que anualmente circulam além-fronteiras, adquirem novos conhecimentos, fazem amizades, estabelecem relações, encontram oportunidades para a vida.

Após muitas histórias ao longo dos anos, atrevo-me a dizer que "o cliente tem QUASE sempre razão.

O próximo e último artigo disserta sobre possíveis adaptações de espaços e serviços

* autor do livro Histórias d'Hotel 

Portugal We offer the best guarantee for low prices

Gerações de Hotelaria e Turismo sem Conflitos (III Parte)

 

Por Luis Gonçalves

Nota: Trata-se de opinião baseada em percepções, cuja grafia é da primeira geração

Tendo como premissa que a hotelaria existe porque existem turistas que usufruem dos serviços hoteleiros, nunca houve nem haverá qualquer conflito de gerações: nem na hotelaria nem no turismo.

O que acontece é que ocorrem fenómenos dinâmicos, que potenciam a adopção de tecnologias e procedimentos na adaptação comum do binómio oferta-procura.

Geração Y

As comunicações evoluíram muito nas décadas de setenta e oitenta do século passado.

O moderníssimo Telex veio reduzir para minutos o tempo de resposta que antes, por carta, poderiam decorrer 15 dias ou 20 dias entre a expedição e a recepção de um pedido de informações ou reserva.

 Este sistema internacional de comunicações escritas prevaleceu até ao final do século XX. As mensagens processadas por este sistema eram autênticas e seguras porque cada subscritor tinha um endereço próprio dentro da rede universal, que funcionava com o mesmo princípio da linha telefónica. Exemplo de numero de telex em Portugal: 14851Hotlon P

Era igualmente um optimo meio de divulgação de iniciativas promocionais, por permitir o envio do mesmo texto, previamente gravado pelo aparelho de telex em fita de papel perfurada a conjuntos alargados de destinatários.

A década de 70/80 foi marcada pela substituição do analógico pelo digital (lembram-se dos velhos PBX ; os mais antigos com cavilhas e os mais modernos com alavancas?).

Deixou de ser necessária a intervenção da telefonista dos TLP para efectuar chamadas regionais, nacionais e internacionais (poderia demorar mais de meia hora o estabelecimento da ligação).

Daí ao aparecimento do Telefax foi um saltinho. A reprodução de documentos e envio em segundos ao destinatário, independentemente da distância, retirou protagonismo aos correios.

Nesta época apareceram os primeiros Tour Operator’s que fretavam aviões (voos charter) e contratualizavam allotments com os hoteis. Elaboravam packages ou forfait em brochura (avião, transfert, hotel e às vezes city tours) que colocavam à venda nas agências de viagens.

A nível individual, as tarifas aéreas eram mais baratas se se passasse um mínimo de 3 dias no destino, sendo um deles o sábado. Era a denominada tarifa pex.

Desenvolveu-se igualmente o turismo social, com os subsídios atribuídos por autarquias e governos de outros países a organizações de cidadãos dos escalões jovens e séniors.

No início dos anos 80 assistiu-se à democratização do acesso ao ensino superior. Um leque de opções de ensino eram colocados à escolha dos estudantes que esperavam construir uma carreira de prestigio, provocando uma escassez progressiva, de trabalhadores para sectores de actividade intensiva como é a hotelaria e restauração.

Próximo artigo: Geração Z

Voiturier ou trintanário: A primeira "cara" dos hoteis de categoria superior

Gerações de Turismo e Hotelaria sem Conflitos

 

Por Luis Gonçalves

Nota: Trata-se de opinião baseada em percepções, cuja grafia é da primeira geração

Tendo como premissa que a hotelaria existe porque existem turistas que usufruem dos serviços hoteleiros, nunca houve nem haverá qualquer conflito de gerações: nem na hotelaria nem no turismo.

O que acontece é que ocorrem fenómenos dinâmicos, que potenciam a adopção de tecnologias e procedimentos na adaptação comum do binómio oferta-procura.

Parte II

Geração X

Depois da reconstrução dos países europeus devastados pela II Grande Guerra, foram modernizados os transportes ferroviários e os transportes aéreos.

O desenvolvimento dos meios de transporte reduziram em muito o tempo das viagens.

Cresceu exponencialmente o número de hotéis localizados nos pontos estratégicos (praias, centro de cidades, estação de caminho de ferro, aeroportos).

Multiplicaram-se as agências de viagens, e foram criadas duas associações internacionais: AIH (Associação Internacional de Hotelaria) e FUAAV (Federação Universal das Agências de Viagens). Entre si celebraram vários convénios, sendo o mais conhecido a convenção AIH/FUAAV que garante ao hoteleiro que o valor da estadia titulada por um voucher ou BON emitido por uma agência de viagens ser-lhe-à pago.

“O cliente tem sempre razão” era a máxima adoptada pela hotelaria.

A carta continuava a ser o meio mais utilizado na comunicação para reservas, mas começou-se a usar também o telegrama, especialmente por agências de viagens, que precisavam de dar uma resposta rápida ao cliente.

Os telegramas tinham um custo por palavra. Para racionalizar, usava-se termos do código internacional hoteleiro: A mensagem “Cliente Valois Agosto 15 Ramyn ALDUABAT 8 PENSI UrgConf” significa: Confirmem urgentemente reserva para cliente Valois, 1 quarto de casal, com casa de banho. Chegada à tarde no dia 15 de Agosto, 8 dias em pensão completa.

Após confirmação, o voucher era expedido por carta pela agência de viagens.

Quanto mais populares se tornavam os meios de transporte, maior número de clientes viajavam e menos longas eram as estadias.

Eram estadias de uma, duas, três ou quatro semanas, em meia pensão. Assim tinham o dia livre para descobrirem as paisagens, praias e cultura das regiões visitadas.

Os conselhos de um agente de viagens eram sagrados para o “fazedor” de férias que nele confiava para o “arrangement”.

Viagens forfait tornou-se um negócio interessante tanto pelos resultados financeiros quanto pela comodidade para o cliente.

Main-Courante, Livro de Recepção, Quadro de Recepção ou Rak e, nos grandes hoteis, a secção de Diários era o Back-Office apetrechado com as máquinas de facturação NCR ou Burroughs eram auxiliares de registo, de confirmação e de emissão de contas-correntes e facturas dos clientes.

Tal como na geração anterior, a qualquer empregado de mesa, de bar ou mandarete de hotéis de luxo era exigido que tivessem sempre consigo uma carteira de fósforos. Sempre que um cliente puxava de um cigarro, o empregado que estivesse mais perto tinha o dever de se prontificar a acendê-lo.

A promoção turística, a documentação, a legislação, a inspecção estavam concentrados na Direcção-Geral de Turismo que abrangia todo o território nacional.

Desta geração eram protagonistas grandes nomes que deixaram marca e obra feita: Alexandre de Almeida, Ribeiro da Silva, Luiggi Vergani, Fausto de Figueiredo, Teodoro dos Santos e, no sector de viagens, Aníbal Abreu, sem dúvida.

Maioritariamente oriundos de meios suburbanos e rurais, os funcionários hoteleiros tinham como valores o individualismo, a ambição e dependência do trabalho que, aliados a cursos profissionais e empenho os catapultava nos postos superiores da carreira.

(Voiturier ou trintanário era o rosto dos hoteis de categoria superior)

No próximo artigo: Geração Y

Gerações de Turismo e Hotelaria sem Conflitos

 

Por Luis Gonçalves

Nota: Trata-se de opinião baseada em percepções, registada em grafia da primeira geração

Tendo como premissa que a hotelaria existe porque existem turistas que usufruem dos serviços hoteleiros, nunca houve nem haverá qualquer conflito de gerações: nem na hotelaria nem no turismo.

O que acontece é que ocorrem fenómenos dinâmicos, que potenciam a adopção de tecnologias e procedimentos na adaptação comum do binómio oferta-procura.

Geração Baby-Boomer

Durante a II Grande muitos chefes de estado, membros da realeza e altos dignatários de nações ocupadas refugiaram-se em países neutros como Portugal. Também agentes dos serviços secretos dos beligerantes e correspondentes da imprensa internacional aqui passavam longas temporadas.

O fim desta guerra originou a ânsia de evasão para se respirar liberdade.

E aumentou também a taxa de natalidade para contrabalançar com as vidas ceifadas pela guerra.

Os meios de transporte mais usados eram os barcos a vapor e os comboios. Viagens demoradas combinavam com longas estadias, geralmente deste o início até ao final da haute saison.

Eram famílias inteiras que se faziam acompanhar de mordomos e amas das crianças.

A reserva era feita geralmente por carta, com 6 ou 7 meses de antecedência. Tornou-se mesmo um hábito, os clientes à saída deixarem a reserva feita para o ano seguinte.

Geralmente o regime de estadia era de pensão completa (alojamento + refeições e ainda o chá da tarde à volta da piscina ou no salão de chá e de jogos de mesa).

Os hoteis de luxo ou de primeira categoria, de “resort”, dispunham de quartos e refeitório para os “chauffeurs”, “serveurs” e serveuses dos hóspedes: os couriers.

Cada uma das refeições era assegurada por uma brigada completa de sala (chefe de mesa, chefe de vinhos, chefe de turno, ajudante ou commis.

No próximo artigo: Geração X  

Voiturier ou Trintanário: o primeiro rosto dos hoteis de prestígio

Contributo ignorado

 O nível de ingratidão do poder de gestão política pela contribuição que o AL deu à economia regional e nacional é deveras assustador.

Ao serem aprovadas as medidas para o sector da habitação que colidem com a actividade AL, que representa já mais de 40% do alojamento turístico,  assistir-se-à ao desmoronar do sonho de muitos que acreditaram na nobreza da razão para a criação desta modalidade de alojamento.

Especialmente aqueles que reconstruíram casas sem condições de habitação, que deram vida a ruas e bairros, que animaram a economia local e esbateram assimetrias sociais, merecem ser excluídos das medidas preconizadas. Merecem até um público reconhecimento.

É verdade que as restrições previstas não são, pelo menos por enquanto, aplicadas nos territórios de baixa densidade. Mas, onde antes existiam apenas a antiga (e tradicional) pensão e "Chambres/Rooms/Zimmer", estão hoje implantados hotéis, alguns de cadeias internacionais.

Em consequência da aprovação da lei, muitos titulares AL fecharão portas ou adoptarão outras soluções.

(Não adoptei o novo AO porque entendo que a etimologia da palavra é a raíz que sustenta a nossa cultura.)

Santa Lucia

O fascínio da Hotelaria e a Psicologia na Empresa

Para discorrer sobre a actual falta de recursos humanos em vários sectores de actividade, nomeadamente hotelaria, é necessário recuar no tempo.

Esta crise não trava, no entanto, os ânimos de empreendedores que continuam a promover o lançamento de novos empreendimentos, contando, para a sua operacionalização com o concurso de mão-de-obra “importada” que emigra de seus países pobres ou inseguros.

Até meados da década de setenta, a agricultura gerava uma importante contribuição no sector primário.

Realizada à custa do esforço braçal dos membros de numerosas famílias com o apoio de rudimentares alfaias, a pequena agricultura dificilmente satisfazia as necessidades básicas do núcleo familiar.

A tendente e progressiva democratização do turismo, devida em grande parte, à acessibilidade a meios de transporte, provocou na década de sessenta e seguinte importantes movimentos migratórios, em especial nascidos no interior do país.

Zonas balneares onde se implantaram hotéis, pensões, restaurantes, foram o principal destino de quem procurava uma vida melhor, um trabalho mais limpo, mais leve, comer a tempo e horas, e ter um ordenado.

Os empregados eram pagos segundo uma relação qualificação-habilitações-posto hierárquico-receita do hotel.

Este sistema motivava-os para um enriquecimento pessoal e profissional, no sentido de garantirem uma contínua excelência do serviço que prestavam, porque por esse meio eram recompensados.

Não era fácil conjugar a vida pessoal e familiar porque “o hotel era a sua alma”, mas com inteligência e bom sendo tudo se conseguia.

Quase todos os hotéis, especialmente os de superior categoria e renome dispunham de enormes quantidades de candidaturas e inscrições, permitindo-lhes seleccionar os perfis que melhor se encaixavam nos lugares e tarefas disponíveis.

Hoje vive-se uma carência de recursos humanos, mas é raro anunciar motivações para despertar o interesse dos jovens.

As condições salariais não são hoje a única oferta que o empregador pode fazer; tem que oferecer comunicação, oportunidades, esperança, felicidade, motivação.

O departamento RH tem que ser muito mais do que um guichet de atendimento e o local onde se processam os salários, admissões e demissões. Tem que ser um inovador centro de formação, valorização e comunicação de recursos humanos.

Cadeias hoteleiras organizam actividades que motivam os colaboradores. Aos hotéis de reduzida dimensão resta organizarem-se no sentido de, periodicamente, recorrerem a psicólogos, técnicos de comunicação, especialistas em inteligência emocional, relações humanas e na felicidade profissional.