sábado, 9 de dezembro de 2017

A importância da comunicação na eficiência das operações


Sem qualquer saudosismo doentio, mas antes, lançando um olhar à distância, dei comigo a pensar na modernidade do hotel onde dei os meus primeiros passos na hotelaria em Setembro de 1967: O Hotel Estoril-Sol em Cascais.
Considerado o maior de Portugal durante anos (22 andares e 404 quartos) era também o mais moderno e, talvez o mais eficiente. Foi concebido, naturalmente, por quem conhecia a fundo a actividade hoteleira e dava grande importância à comunicação entre departamentos e entre pessoas como a chave para a eficiência.
Também a comunicabilidade entre a produção (Cozinhas, Economato, Dispensas) e as de exploração (restaurantes, bares, salões de eventos) foi pensada ao pormenor. Na ombreira da porta de cada quarto existiam 3 sinais luminosos estilo semáforo comandados por uma chave especial que indicava a presença da empregada a fazer a saída (vermelho) a manutenção (amarelo). Quando a empregada tirava a chave, ficava a cor verde. Um painel gigantesco luminoso indicava, na Recepção, o estado de cada um dos 404 quartos.

A transmissão de informações importantes era assegurada pelo sistema de Tubos Pneumáticos, em cápsulas, estilo lata de bolas de ténis propulsionadas por vácuo, onde se inserem os documentos a transportar (caso de saída inesperada para os departamentos certificarem a existência ou não de consumos de clientes, comunicações da direcção para os chefes de departamento, etc.). As cápsulas atingem uma velocidade média de 10 metros por segundo. No Estoril-Sol a central passava pelo Back-Office e percorria todos os ofícios e gabinetes de trabalho dos 22 pisos.
Estávamos no tempo do SNI, da Sociedade Propaganda de Cascais, do Corso Carnavalesco promovido pela SPC pela Sociedade Estoril-Sol.
Histórias como estas e tantas outras foram por mim gravadas no livro Histórias d’Hotel.
Hoje, surpreendentemente, a maioria dos hotéis ainda usa walkie-talkies para se comunicar entre a Recepção e a Governanta, mas com a tecnologia agora disponível, as empregadas podem usar um smartphone, para entrar no Software PMS e verificar quais os quartos prontos para serem limpos, mudar o estado dos quartos quando são limpos e inspeccionados, ou até mesmo verifique o nome do hóspede antes de bater à porta. Mais eficiente? Não sei. Mas mais exigente em termos de capacidade de adaptação dos colaboradores, sem dúvida.
Texto escrito em desacordo com o AO