Gerações de Hotelaria e Turismo sem Conflitos (III Parte)

 

Por Luis Gonçalves

Nota: Trata-se de opinião baseada em percepções, cuja grafia é da primeira geração

Tendo como premissa que a hotelaria existe porque existem turistas que usufruem dos serviços hoteleiros, nunca houve nem haverá qualquer conflito de gerações: nem na hotelaria nem no turismo.

O que acontece é que ocorrem fenómenos dinâmicos, que potenciam a adopção de tecnologias e procedimentos na adaptação comum do binómio oferta-procura.

Geração Y

As comunicações evoluíram muito nas décadas de setenta e oitenta do século passado.

O moderníssimo Telex veio reduzir para minutos o tempo de resposta que antes, por carta, poderiam decorrer 15 dias ou 20 dias entre a expedição e a recepção de um pedido de informações ou reserva.

 Este sistema internacional de comunicações escritas prevaleceu até ao final do século XX. As mensagens processadas por este sistema eram autênticas e seguras porque cada subscritor tinha um endereço próprio dentro da rede universal, que funcionava com o mesmo princípio da linha telefónica. Exemplo de numero de telex em Portugal: 14851Hotlon P

Era igualmente um optimo meio de divulgação de iniciativas promocionais, por permitir o envio do mesmo texto, previamente gravado pelo aparelho de telex em fita de papel perfurada a conjuntos alargados de destinatários.

A década de 70/80 foi marcada pela substituição do analógico pelo digital (lembram-se dos velhos PBX ; os mais antigos com cavilhas e os mais modernos com alavancas?).

Deixou de ser necessária a intervenção da telefonista dos TLP para efectuar chamadas regionais, nacionais e internacionais (poderia demorar mais de meia hora o estabelecimento da ligação).

Daí ao aparecimento do Telefax foi um saltinho. A reprodução de documentos e envio em segundos ao destinatário, independentemente da distância, retirou protagonismo aos correios.

Nesta época apareceram os primeiros Tour Operator’s que fretavam aviões (voos charter) e contratualizavam allotments com os hoteis. Elaboravam packages ou forfait em brochura (avião, transfert, hotel e às vezes city tours) que colocavam à venda nas agências de viagens.

A nível individual, as tarifas aéreas eram mais baratas se se passasse um mínimo de 3 dias no destino, sendo um deles o sábado. Era a denominada tarifa pex.

Desenvolveu-se igualmente o turismo social, com os subsídios atribuídos por autarquias e governos de outros países a organizações de cidadãos dos escalões jovens e séniors.

No início dos anos 80 assistiu-se à democratização do acesso ao ensino superior. Um leque de opções de ensino eram colocados à escolha dos estudantes que esperavam construir uma carreira de prestigio, provocando uma escassez progressiva, de trabalhadores para sectores de actividade intensiva como é a hotelaria e restauração.

Próximo artigo: Geração Z

Voiturier ou trintanário: A primeira "cara" dos hoteis de categoria superior

Gerações de Turismo e Hotelaria sem Conflitos

 

Por Luis Gonçalves

Nota: Trata-se de opinião baseada em percepções, cuja grafia é da primeira geração

Tendo como premissa que a hotelaria existe porque existem turistas que usufruem dos serviços hoteleiros, nunca houve nem haverá qualquer conflito de gerações: nem na hotelaria nem no turismo.

O que acontece é que ocorrem fenómenos dinâmicos, que potenciam a adopção de tecnologias e procedimentos na adaptação comum do binómio oferta-procura.

Parte II

Geração X

Depois da reconstrução dos países europeus devastados pela II Grande Guerra, foram modernizados os transportes ferroviários e os transportes aéreos.

O desenvolvimento dos meios de transporte reduziram em muito o tempo das viagens.

Cresceu exponencialmente o número de hotéis localizados nos pontos estratégicos (praias, centro de cidades, estação de caminho de ferro, aeroportos).

Multiplicaram-se as agências de viagens, e foram criadas duas associações internacionais: AIH (Associação Internacional de Hotelaria) e FUAAV (Federação Universal das Agências de Viagens). Entre si celebraram vários convénios, sendo o mais conhecido a convenção AIH/FUAAV que garante ao hoteleiro que o valor da estadia titulada por um voucher ou BON emitido por uma agência de viagens ser-lhe-à pago.

“O cliente tem sempre razão” era a máxima adoptada pela hotelaria.

A carta continuava a ser o meio mais utilizado na comunicação para reservas, mas começou-se a usar também o telegrama, especialmente por agências de viagens, que precisavam de dar uma resposta rápida ao cliente.

Os telegramas tinham um custo por palavra. Para racionalizar, usava-se termos do código internacional hoteleiro: A mensagem “Cliente Valois Agosto 15 Ramyn ALDUABAT 8 PENSI UrgConf” significa: Confirmem urgentemente reserva para cliente Valois, 1 quarto de casal, com casa de banho. Chegada à tarde no dia 15 de Agosto, 8 dias em pensão completa.

Após confirmação, o voucher era expedido por carta pela agência de viagens.

Quanto mais populares se tornavam os meios de transporte, maior número de clientes viajavam e menos longas eram as estadias.

Eram estadias de uma, duas, três ou quatro semanas, em meia pensão. Assim tinham o dia livre para descobrirem as paisagens, praias e cultura das regiões visitadas.

Os conselhos de um agente de viagens eram sagrados para o “fazedor” de férias que nele confiava para o “arrangement”.

Viagens forfait tornou-se um negócio interessante tanto pelos resultados financeiros quanto pela comodidade para o cliente.

Main-Courante, Livro de Recepção, Quadro de Recepção ou Rak e, nos grandes hoteis, a secção de Diários era o Back-Office apetrechado com as máquinas de facturação NCR ou Burroughs eram auxiliares de registo, de confirmação e de emissão de contas-correntes e facturas dos clientes.

Tal como na geração anterior, a qualquer empregado de mesa, de bar ou mandarete de hotéis de luxo era exigido que tivessem sempre consigo uma carteira de fósforos. Sempre que um cliente puxava de um cigarro, o empregado que estivesse mais perto tinha o dever de se prontificar a acendê-lo.

A promoção turística, a documentação, a legislação, a inspecção estavam concentrados na Direcção-Geral de Turismo que abrangia todo o território nacional.

Desta geração eram protagonistas grandes nomes que deixaram marca e obra feita: Alexandre de Almeida, Ribeiro da Silva, Luiggi Vergani, Fausto de Figueiredo, Teodoro dos Santos e, no sector de viagens, Aníbal Abreu, sem dúvida.

Maioritariamente oriundos de meios suburbanos e rurais, os funcionários hoteleiros tinham como valores o individualismo, a ambição e dependência do trabalho que, aliados a cursos profissionais e empenho os catapultava nos postos superiores da carreira.

(Voiturier ou trintanário era o rosto dos hoteis de categoria superior)

No próximo artigo: Geração Y

Gerações de Turismo e Hotelaria sem Conflitos

 

Por Luis Gonçalves

Nota: Trata-se de opinião baseada em percepções, registada em grafia da primeira geração

Tendo como premissa que a hotelaria existe porque existem turistas que usufruem dos serviços hoteleiros, nunca houve nem haverá qualquer conflito de gerações: nem na hotelaria nem no turismo.

O que acontece é que ocorrem fenómenos dinâmicos, que potenciam a adopção de tecnologias e procedimentos na adaptação comum do binómio oferta-procura.

Geração Baby-Boomer

Durante a II Grande muitos chefes de estado, membros da realeza e altos dignatários de nações ocupadas refugiaram-se em países neutros como Portugal. Também agentes dos serviços secretos dos beligerantes e correspondentes da imprensa internacional aqui passavam longas temporadas.

O fim desta guerra originou a ânsia de evasão para se respirar liberdade.

E aumentou também a taxa de natalidade para contrabalançar com as vidas ceifadas pela guerra.

Os meios de transporte mais usados eram os barcos a vapor e os comboios. Viagens demoradas combinavam com longas estadias, geralmente deste o início até ao final da haute saison.

Eram famílias inteiras que se faziam acompanhar de mordomos e amas das crianças.

A reserva era feita geralmente por carta, com 6 ou 7 meses de antecedência. Tornou-se mesmo um hábito, os clientes à saída deixarem a reserva feita para o ano seguinte.

Geralmente o regime de estadia era de pensão completa (alojamento + refeições e ainda o chá da tarde à volta da piscina ou no salão de chá e de jogos de mesa).

Os hoteis de luxo ou de primeira categoria, de “resort”, dispunham de quartos e refeitório para os “chauffeurs”, “serveurs” e serveuses dos hóspedes: os couriers.

Cada uma das refeições era assegurada por uma brigada completa de sala (chefe de mesa, chefe de vinhos, chefe de turno, ajudante ou commis.

No próximo artigo: Geração X  

Voiturier ou Trintanário: o primeiro rosto dos hoteis de prestígio

Contributo ignorado

 O nível de ingratidão do poder de gestão política pela contribuição que o AL deu à economia regional e nacional é deveras assustador.

Ao serem aprovadas as medidas para o sector da habitação que colidem com a actividade AL, que representa já mais de 40% do alojamento turístico,  assistir-se-à ao desmoronar do sonho de muitos que acreditaram na nobreza da razão para a criação desta modalidade de alojamento.

Especialmente aqueles que reconstruíram casas sem condições de habitação, que deram vida a ruas e bairros, que animaram a economia local e esbateram assimetrias sociais, merecem ser excluídos das medidas preconizadas. Merecem até um público reconhecimento.

É verdade que as restrições previstas não são, pelo menos por enquanto, aplicadas nos territórios de baixa densidade. Mas, onde antes existiam apenas a antiga (e tradicional) pensão e "Chambres/Rooms/Zimmer", estão hoje implantados hotéis, alguns de cadeias internacionais.

Em consequência da aprovação da lei, muitos titulares AL fecharão portas ou adoptarão outras soluções.

(Não adoptei o novo AO porque entendo que a etimologia da palavra é a raíz que sustenta a nossa cultura.)

Santa Lucia

O fascínio da Hotelaria e a Psicologia na Empresa

Para discorrer sobre a actual falta de recursos humanos em vários sectores de actividade, nomeadamente hotelaria, é necessário recuar no tempo.

Esta crise não trava, no entanto, os ânimos de empreendedores que continuam a promover o lançamento de novos empreendimentos, contando, para a sua operacionalização com o concurso de mão-de-obra “importada” que emigra de seus países pobres ou inseguros.

Até meados da década de setenta, a agricultura gerava uma importante contribuição no sector primário.

Realizada à custa do esforço braçal dos membros de numerosas famílias com o apoio de rudimentares alfaias, a pequena agricultura dificilmente satisfazia as necessidades básicas do núcleo familiar.

A tendente e progressiva democratização do turismo, devida em grande parte, à acessibilidade a meios de transporte, provocou na década de sessenta e seguinte importantes movimentos migratórios, em especial nascidos no interior do país.

Zonas balneares onde se implantaram hotéis, pensões, restaurantes, foram o principal destino de quem procurava uma vida melhor, um trabalho mais limpo, mais leve, comer a tempo e horas, e ter um ordenado.

Os empregados eram pagos segundo uma relação qualificação-habilitações-posto hierárquico-receita do hotel.

Este sistema motivava-os para um enriquecimento pessoal e profissional, no sentido de garantirem uma contínua excelência do serviço que prestavam, porque por esse meio eram recompensados.

Não era fácil conjugar a vida pessoal e familiar porque “o hotel era a sua alma”, mas com inteligência e bom sendo tudo se conseguia.

Quase todos os hotéis, especialmente os de superior categoria e renome dispunham de enormes quantidades de candidaturas e inscrições, permitindo-lhes seleccionar os perfis que melhor se encaixavam nos lugares e tarefas disponíveis.

Hoje vive-se uma carência de recursos humanos, mas é raro anunciar motivações para despertar o interesse dos jovens.

As condições salariais não são hoje a única oferta que o empregador pode fazer; tem que oferecer comunicação, oportunidades, esperança, felicidade, motivação.

O departamento RH tem que ser muito mais do que um guichet de atendimento e o local onde se processam os salários, admissões e demissões. Tem que ser um inovador centro de formação, valorização e comunicação de recursos humanos.

Cadeias hoteleiras organizam actividades que motivam os colaboradores. Aos hotéis de reduzida dimensão resta organizarem-se no sentido de, periodicamente, recorrerem a psicólogos, técnicos de comunicação, especialistas em inteligência emocional, relações humanas e na felicidade profissional.

Adaptação de Destinos à Democratização do Turismo

 O Decreto 39/2008 foi uma resposta antecipada do sector do Turismo à crise financeira mundial que viria a acontecer meses depois da sua promulgação.

Além do mais, a criação da figura AL foi um ensaio para a democratização da procura turística, até então centrada no litoral e nos grandes centros urbanos, e a sua desmultiplicação em vários produtos.

Foi também uma oportunidade para reabilitar património e responder à ameaça de desemprego, porque despertou o espírito empreendedor à medida de cada investidor na área de alojamento, similares e de produção autóctone modernizada.

A nova lei veio chamar à formalidade a “pensão” para os “caixeiros viajantes”,   “Rooms, Chambres, Zimmers” em casas particulares de regiões do interior, que rapidamente se transformaram em AL dando o pontapé de saída à implantação de numerosos estabelecimentos de todas as modalidades em todo o território nacional.

A instabilidade política no estrangeiro, a incerteza do comportamento das economias, o inconveniente de perdas de bagagens, atrasos ou cancelamentos de voos, diminuíram em muitos o hábito de viajar para longínquos destinos, em detrimento do conceito Staycation ou férias em países periféricos.

Consequentemente, muitas aldeias e vilas de diversificada dimensão foram a escolha de uma imensidão de turistas movidos por distintas motivações. Esta evidência fez supor um “rebentar pelas costuras” das insuficientes estruturas para tão grande e repentino incremento da “turisticidade”.

Mas também dá para perceber que o impacto sobre o ambiente e essas estruturas seria reduzido em 50% com maior sensibilidade ambiental, ética social, cidadania e urbanidade, no sentido de pugnar por um turista responsável.

As comunidades inter-municipais deveriam instituir e colocar rotativamente ao dispor das autarquias uma Academia de Ética e Cidadania para um Turismo Melhor. As populações, mas particularmente os titulares e colaboradores de estabelecimentos Horeca (Hotelaria, Restauração, Cafetaria), teriam oportunidade de compreender o fenómeno turístico e a sua sustentabilidade através da saúde ambiental, da Ética dos Valores Culturais e Economia Local. A frequência de estes seminários e colóquios, com certificação, seriam condição sine qua non para a renovação ou iniciação de concessões de estabelecimentos públicos e autárquicos.

A bem do turismo,

A bem do Ambiente.

Paraíso após as tormentas

As experiências do destino como compensação

Um destino perfeito é o que o turista espera encontrar após tantas tormentas, peripécias e constrangimentos deparados no período ante e post viagem.

“Nada será como dantes”, alguém afirmava nos primeiros meses da pandemia Covid.

“A retoma do turismo acontecerá em 2022 com toda a população vacinada na maioria dos países, e reafirmar-se-à em 2023”

“Em 2023 será ultrapassado o ano record 2019 em número de turistas”.

Todos eles tinham razão. O que não era expectável era o desaparecimento de tantos profissionais do sector do Turismo (Viagens, Turismo, Restauração). O êxtase da retoma foi rapidamente substituído pela desânimo da oferta que se deparou com a falta de recursos humanos.

Os desistentes do sector tiveram a confirmação de que o Turismo é uma área sensível a mudanças, a alterações políticas, a pandemias, ao comportamento dos mercados, aos conflitos. É uma actividade volátil. Os mais dotados de capacidade e habilitados para procurar modos de vida mais sólidos, com mais esperança encontraram alternativas cá ou noutros países.

Voos cancelados, horas, senão dias, à espera de voos de substituição, bagagens perdidas, é desesperante para quem sai para relaxar, para retomar o hábito de conhecer mundo e hábitos de outras paragens.

Aeroportos europeus não têm capacidade de recepção de tantos passageiros e bagagens.

Heathrow, o maior aeroporto de Londres, limitou, para 100.000 o número de passageiros diários, desde 12 de Julho até 11 de Setembro.

Quem passou por tantas tormentas para chegar, não pode encontrar a localidade que escolheu em obras, com acessos limitados e com sinalização confusa, barulhos, poluição, população descontente.

O cliente tem que sentir que destino lhe proporciona emoções e que está, finalmente, no oásis com que sonhou durante um ano inteiro.

Deve sentir-se compensado dizendo:

Finalmente, era mesmo isto que eu esperava.