Quem lida com clientes pode aperceber-se de algumas emoções
que o cliente deixa transparecer quando aponta
um ou vários aspectos negativos do serviço que recebeu, seja no hotel, no
restaurante, na loja, no cabeleireiro:
Descontentamento, Infelicidade, Frustração, Desilusão, Decepção,
Revolta, Cansaço, e muitas mais que a nossa experiência testemunha.
Quero eu dizer que estar atrás de um balcão ou de uma
secretária não basta apenas saber fazer uns bons cocktails ou mostrar ao turista o mapa da cidade e ter uma
grande rede de amigos nas redes sociais. É necessário perceber o que faz, gostar do que faz, ser
intuitivo e, acima de tudo, ter uma grande capacidade de gestão emocional. Uns
aprendem estas competências nas escolas, outros aprendem-nas com experiências
por que passam.
Independentemente da forma como as aprendeu tem mais
garantia de êxito na interacção com o cliente se aplicar o principio ESDRA:
Escutar muito atentamente sem interromper.
Sintonizar-se. Quer isto dizer que que independentemente do
grau de razoabilidade da sua reclamação, deve fazer sentir ao cliente que a
razão está do lado dele.
Desculpar-se pela
falha.
Reagir, Accionando imediatamente a resolução do problema.
O objectivo é que o cliente saia satisfeito, com a sensação
de que o seu ponto de vista foi compreendido e a organização encontrou uma
forma satisfatória de compensação de ordem material ou emocional.
A coisa não varia muito. Devemos ser um, autêntico “Provedor
do Utente “
Temos de sair da ilusória manta protectora de funcionários públicos
ou autárquicos, simplificarmos mentalmente a complicada organização e conhecermos
muito bem o serviço em que estamos.
Muitas vezes os Utentes não conhecem os seus direitos (nem os seus deveres); não
compreendem o complexidade de um simples pedido que emperra uma série de
departamentos e divisões de um organismo público; desconhecem a razão e os
circuitos que vários processos percorrem, e das carimbadelas que lhe são apostas ao fim de cada trajecto
burocrático. Não compreendem nem encontram qualquer justificação para a demora
à satisfação de um determinado pedido, à reprovação de um projecto, etc. Nós,
que atendemos o público, nunca nos devemos desculpar com um encolher de
ombros, com um “não-sei” com um “se-não-estiveres-bem-muda-te”
mas sim com uma explicação lógica, na medida do entendimento do utente, sem se escudar
sob o falso manto protector de funcionário público.
E sem a impensável e mesquinha atitude de vingança directa ou indirecta.
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