As cores do dia de um trabalhador de hotelaria

São constantes as lamentações de empresários e de gestores hoteleiros da escassez de mão-de-obra para garantirem os serviços que aos empreendimentos turísticos, hoteleiros e de restauração compete prestar aos hóspedes e clientes.

Quanto a isso, começo por não concordar com o vocábulo “mão-de-obra” que sugere alguma falta de consideração pelo valor dos Recursos Humanos.

Afirmam alguns de já não se encontrarem disponiveis recursos humanos qualificados; muitos se queixam já da dificuldade de encontrarem, até, pessoas semqualificação para trabalhar no sector.

Se dividíssemos o dia em 3 partes iguais, cada uma com a sua cor, teríamos: vermelha para o sono,  azul para o trabalho e  verde para o lazer, convivência em sociedade,  e  afazeres particulares. 

Mesmo noutras áreas de actividade, estas cores deixaram de ser um guião para a felicidade humana a troco de um telemóvel, de um computador, de um automóvel. As pessoas deixaram de ter tempo para usufruírem a vida, passando a estar permanente ligadas através das modernas tecnologias.

As cores do dia misturam-se. Ficam castanhas, escuras, deprimentes.

A hotelaria está cada vez mais desumanizada devido ao uso excessivo das tecnologias, tendo sido criados modelos que retiram a clientes a capacidade de se consciencializarem de  que as coisas não aparecem feitas automaticamente, bastando carregar num botão, que há uma  intensa intervenção humana.

Quem trabalha em hotelaria tem que estar ciente de que é uma actividade de imprevistos, de picos de afluência de clientela e, que por isso, o seu contributo pode ser requerido após a duração normal do período laboral, para a satisfação dos dlientes e consequente êxito da exploração. Um empregado de hotelaria sabe que não tem um emprego nine-to-five. 
Mas percepcionamos, especialmente na área de restauração, uma quase ausência de gestão e uma desorganizada politica de recursos humanos, e um menosprezo pelo  direito à vida pessoal para além de trabalhar e de dormir. Em muitos estabelecimentos os “picos” deixam de ser um aumento ocasional da carga de trabalho,  passam a uma afluência  normal do dia-a-dia para a qual uma equipa preparada para 50 presta diariamente serviço a 100, fora-de-horas, sem direito a retribuição extra e, na maior parte das vezes, com direito ao descanso apenas no dia do encerramento semanal do estabelecimento.

Esta prática desencoraja qualquer um a trabalhar no sector, que deveria ser prestigiante e uma oportunidade para produzir e absorver cultura, e de estabelecer relações sociais saudáveis. A forma como o trabalho é organizado expressa os valores da sociedade a que pertencemos.
A minha homenagem a quem faz aquilo de que gosta, e disso tira proveito para a sua formação e conhecimento. Porque hotelaria é mesmo para quem gosta. E para que os funcionários trabalhem com gosto, têm de ter reconhecimento moral, financeiro, económico, social e emocional.

Complexidade da Gestão Hoteleira

O título não pretende adjectivar a arte de gerir o ramo da hospitalidade como uma actividade difícil de gerir. É difícil se for exercida por alguém não-preparado e não dotado de sensibilidade, bom senso, qualidade de liderança, conhecimento do negócio e do mercado; se for exercida por alguém incapaz de identificar se as limitações para atingir um objectivo são do foro interno ou externo.

Hoteis Design

Mas é complexa…

• – Desde logo porque hospitalidade é uma actividade remunerada e, como tal, o gestor tem de estar à frente das tendências do consumidor.
• – A gestão hoteleira é abrangente, envolvendo a interligação de objectivos imediatos com objectivos a médio e longo prazo.

O gestor não alcançará os objectivos em pleno se não conseguir a colaboração entusiasta de todos os colaboradores do empreendimento que, para isso, terão de se sentir motivados. O entusiasmo é fruto não só de uma política de benefícios financeiros e sociais dos recursos humanos, mas, essencialmente, saberem o porquê do seu esforço e sentirem que o seu contributo é reconhecido.

• – Há pessoas que se dão lindamente com trabalhos sob pressão, desempenhando excelentemente a sua tarefa nas horas de grandes movimentações de clientes. Outras há que se sentem mais confortáveis com o sedentarismo e trabalho burocrático e menos desempenhando tarefas sociais. Há que conhece – las para lhes atribuir o posto certo.
• – Recordemo-nos que os operacionais da linha da frente (recepcionistas, barmen, chefe de mesa, etc.) são os que mais contactos têm com os clientes. Muitos clientes desabafam com eles as suas alegrias e tristezas, satisfação ou insatisfação. Se não fosse mais, esta realidade era já suficiente para uma interacção amiúde da direcção com os seus colaboradores.

A infinidade de aspectos ocuparia páginas e páginas, mas, o importante é dar às pessoas a importância que elas merecem, ser apologista de uma política de bem-estar dos colaboradores, que se reflectirá na qualidade dos serviços prestados aos clientes e, consequentemente, na fidelização e conquista mais fácil de vários perfis de consumidor.

Luís Gonçalves
Hoteis na Natureza