sábado, 16 de maio de 2015

Atenção ESDRA para com o Cliente


Quem lida com clientes pode aperceber-se de algumas emoções que o cliente deixa transparecer  quando aponta um ou vários aspectos negativos do serviço que recebeu, seja no hotel, no restaurante, na loja, no cabeleireiro:
Descontentamento, Infelicidade, Frustração, Desilusão, Decepção, Revolta, Cansaço, e muitas mais que a nossa experiência testemunha.
Quero eu dizer que estar atrás de um balcão ou de uma secretária não basta apenas saber fazer uns bons cocktails ou  mostrar ao turista o mapa da cidade e ter uma grande rede de amigos nas redes sociais. É necessário  perceber o que faz, gostar do que faz, ser intuitivo e, acima de tudo, ter uma grande capacidade de gestão emocional. Uns aprendem estas competências nas escolas, outros aprendem-nas com experiências por que passam.
Independentemente da forma como as aprendeu tem mais garantia de êxito na interacção com o cliente se aplicar o principio ESDRA:
Escutar muito atentamente sem interromper.
Sintonizar-se. Quer isto dizer que que independentemente do grau de razoabilidade da sua reclamação, deve fazer sentir ao cliente que a razão está do lado dele.
Desculpar-se  pela falha.
Reagir, Accionando imediatamente a resolução do problema.
O objectivo é que o cliente saia satisfeito, com a sensação de que o seu ponto de vista foi compreendido e a organização encontrou uma forma satisfatória de compensação de ordem material ou emocional.

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Mas se, em vez de um cliente tivermos à nossa frente um utente?
A coisa não varia muito. Devemos ser um, autêntico “Provedor do Utente “
Temos de sair da ilusória manta protectora de funcionários públicos ou autárquicos, simplificarmos mentalmente a complicada organização e conhecermos muito bem o serviço em que estamos.
Muitas vezes os Utentes não conhecem  os seus direitos (nem os seus deveres); não compreendem o complexidade de um simples pedido que emperra uma série de departamentos e divisões de um organismo público; desconhecem a razão e os circuitos que vários processos percorrem, e das carimbadelas  que lhe são apostas ao fim de cada trajecto burocrático. Não compreendem nem encontram qualquer justificação para a demora à satisfação de um determinado pedido, à reprovação de um projecto, etc. Nós, que atendemos o público, nunca nos devemos desculpar com um encolher de ombros,  com um “não-sei” com um “se-não-estiveres-bem-muda-te” mas sim com uma explicação lógica, na medida do entendimento do utente, sem se escudar sob o falso manto protector de funcionário público.
E sem a impensável e mesquinha  atitude de vingança directa ou indirecta.